零延遲首創行業紀錄

    3月12日，居然之家正式推出“零延遲”服務，也是行業內首個對安裝送貨時間做出承諾的賣場。“零延遲”是指在居然之家經營的所有家具建材商戶，都必須按合同約定時間完成送貨和安裝，否則就要承擔違約責任，而居然之家對此承諾承擔先行賠付義務。

    此服務源自一個行業通病——近兩年來，送貨和安裝方面的投訴急劇上升：一是合同約定的送貨時間一拖再拖，最長的甚至拖了半年之久；二是安裝時間沒保證，特別是定制產品很少有一次能全部完成安裝的；三是送貨安裝工人禮儀培訓不夠，服務態度有待進一步改進等。服務推出后，安裝送貨方面的延期情況得到大大緩解。

    “零延遲”在推行之前，居然之家遭遇了不少商戶的阻力，也對自身管理提出了更高要求。但居然之家集團總裁汪林朋認為，替消費者解決實際問題能提高美譽度、滿意度，“有消費者就有了一切。”即使再難，居然之家也愿意做“別人都不愿意做的事情”。

    全保真規范紅木銷售

    紅木家具作為高端增值收藏品，受到越來越多消費者的關注。但市場以假亂真、以次充好、偷工減料現象并不少見，導致廣大紅木愛好者對紅木家具又愛又恨，嚴重影響了中國紅木產業的健康發展。

   8月20日，居然之家麗澤店紅木大會堂正式營業，并推出“全保真、假一賠二”服務承諾：“紅木家居所有材質，保證在《紅木》國標規定的五屬八類三十三個樹種范疇，且非正視面零部件的白邊不超過該零部件表面面積的十分之一，否則假一賠二。”同期，附有居然之家紅木家具“全保真”服務承諾的購物合同也正式投入使用，從而使得“全保真”具有了實在的法律效力。

    居然之家希望通過此承諾打消紅木家具消費者對于購買假冒偽劣商品的顧慮，并呼吁國內所有賣場和紅木家具生產廠家都積極響應居然之家紅木家具“全保真”服務承諾。“只要我們共同行動起來，就一定能夠推動中國紅木家具產業的健康發展”。

    純進口承諾重振信心

    “達芬奇賣假事件”令進口家具產品的銷售大受影響，經營進口家居產品的賣場一度噤聲，消費者對進口家具的信心也跌入谷底。9月2日，居然之家在其專營進口家具的“家之尊國際家居館”宣布成立“進口家具誠信經營聯盟”，確保年底前達到銷售100%純進口家具的目標，并承諾如實向消費者提供“原產地證明”“裝箱單”“報關單”等相關單據，若有假進口，假一罰二。

    京城家居賣場銷售進口家具的何其多，但居然之家的“100%純進口”“假一罰二”是達芬奇事件后品牌賣場的第一次，也是目前為止的唯一公開表態，不僅重振了消費者對于進口家具的消費信心，也被業內人士賦予了“示范和標桿”的意義。

    以舊換新解決老大難

    換了新家具，那家里的舊家具應該如何處置呢？不少消費者都面臨著這樣的難題。11月12日起，居然之家原定只持續一個月的家具“以舊換新”活動持續長期開展。消費者在居然之家北京五店購買家具時，可以申請將舊家具交給居然之家回收，居然之家將按消費者購買新家具金額的5%給予補貼，補貼費用暫由居然之家全部承擔。

    此服務除了解決家庭中舊家具的處理問題外，還能給需要購物的消費者更實在的優惠。與此同時，在國家積極號召低碳環保和循環經濟的同時，此活動還具有社會意義。居然之家將進一步細化該服務，并將其提升至“先行賠付”“安裝零延遲”等服務體系內，力爭更好地帶動整體行業服務水平的提高。

    業內人士認為，通觀2011年，居然之家以消費者利益為先，以賣場之力去規范和推動行業的發展，此舉不僅可歸其為行業典范，而即使形勢再不濟，這些也必能助其“贏得消費者”，也就贏得了一切。