使用說明要與時俱進

“產品使用說明在國外屬于技術傳播領域。”中國家用電器研究院測試技術研究所綜合業務部主任張仁生介紹說，技術傳播是指與技術性產品、軟件或服務有關，且伴隨其全部生命周期的所有技術文檔信息的傳遞交互。涉及的內容及表現形式包括各類產品使用說明、技術資料、宣傳資料、查詢解讀等。使用說明一方面是產品和服務不可或缺的技術說明文件，另一方面也是體現生產者的技術能力和服務水平最直接的市場名片。

據裝修網了解，在發展較早的歐美日韓等國家和地區，都有專業的行業協會，針對使用說明也有形式多樣的第三方評價活動。以歐洲《TEST》雜志為例，在整個產品質量的打分評價當中，使用說明占據15%的維度，對消費者購買產品產生直接影響。在家電市場飽和度較高、產品同質化嚴重的日本，使用說明評選獲獎的信息會被應用于企業網站，作為提升消費者親和力、品牌美譽度的重要宣傳手段。而在以法律訴訟手段盛行的美國，使用說明的漏洞會對企業造成致命的打擊，內容的編寫需要法律專家來進行把關。

相對而言，我國對使用說明的規范力度還較低。在我國家電領域，GB5296.1“消費品使用說明第1部分：總則”與GB5296.2“消費品使用說明 第2部分：家電和類似用途電器”等國家標準都是企業必須遵守的強制性標準，無論是從法規約束力、還是編寫質量方面都具有重要的約束指導作用。然而，一直以來，企業以及市場監管部門更多的是關注于產品自身的質量及安全問題，對使用說明的投入和監管卻停留在較低水平。“家電市場發展到今天，產品自身的質量問題已不再是影響企業形象高低的決定性條件，當用戶體驗被推上“風口浪尖”時，服務的好壞、品牌的親和力則顯得更為重要。

消費者從對安全、安心、放心的品質性追求轉向對舒心、省心、貼心的使用性追求。這時，作為影響用戶體驗與使用性的使用說明信息就發揮著越來越重要的作用。”中國標準化協會副理事長兼秘書長高建忠表示，在國際市場方面，中國產品出口時，特別是在面向發達國家和地區出口時，使用說明等產品資料遇到的問題往往比產品本身要多。

高建忠指出，家電產品種類繁多、功能多樣，使用人群也千差萬別。產品使用說明需要結合產品定位與目標人群，針對主要消費對象的特點、合理地編排形式與內容。在涉及使用安全問題的重要內容上，就不僅是主要目標人群了，包括兒童、老人、殘障人士等特殊人群也要保障其能安全使用。簡單來說，就是既要兼顧絕大多數人群基本的安全使用，也要面向特定目標群體有針對性的編排內容。比如，針對老年人的使用說明可以加大字體增加留白，面向女性群體的使用說明可以增加一些溫馨的人物形象、采用粉紅色調等。

同時，網絡購物的盛行和消費者閱讀界面的多樣化、移動化，要求使用說明也要能適應不同的使用場景及顯示環境，提供豐富的傳播形式。既要有線下的紙質說明，也要有線上的產品信息;同樣的內容既要滿足手機顯示也要能在PAD和電視電腦等不同大小界面上正常呈現;既要在產品使用前提醒消費者認真閱讀，也要內嵌在產品中，在使用時適時給予信息提示等。可以說，使用說明信息與產品的使用將會結合得越來越緊密，形式也越來越多樣。對于制作開發人員的專業化水平要求也越來越高。

產品使用說明除了標示說明產品功能外，更是企業對于消費者的承諾。真實、安全、準確、易懂是對使用說明的普遍要求。我國《廣告法》中對于夸大虛假宣傳有明確的規定和懲罰措施。無論是純粹的廣告內容還是涉及技術指標的產品使用說明信息，都要求準確真實。“所以不論是包裝，還是產品本身以及附隨資料當中的說明信息都要求真實、準確，還要求‘使用說明不能用以彌補產品設計上的缺陷’。”高建忠指出，企業準確真實地傳達產品信息既是明確自身責任對消費者負責，也是對自我的保護。同時，人性化的說明內容及形式會對提升品牌美譽度產生積極和重要的正面影響。

智能化要求說明書更給力

無論是國外還是國內的調查結果均表明，雖然說明書利用的頻度和完整閱讀的概率不是很高，但是大多數消費者都會因為各種各樣的原因在購買前或購買后閱讀使用說明書。特別是在消費意識比較高的歐美及日本這樣的國家和地區更是如此，而且越是高端專業復雜的產品，使用說明被使用的頻率越高。“智能化大潮洶涌而來，科技的發展給人們帶來了越來越多便利的同時，也不斷給人們帶來更多的困惑。”高建忠表示，今天及未來智能家電發展帶來的不是簡單的功能追加，更多的是使用方式的革命，顛覆的是消費者對于傳統家電使用方法的認知。比如每個按鈕的功能可以升級更新，可以定制，甚至是虛擬的、靠探測設備感知操作的。

對于一件家電的操作也可能是在遠隔千里之外的手機上來完成，或按照我們預先的指令自動替我們完成，豐富的想象力和足夠的技術支撐使我們的生活越來越便利。這些新鮮的功能和新鮮的用法，都需要適當的使用說明來支撐我們去學習和理解。所以使用說明不但不會消失，相反還會越來越重要。

隨著消費者要求的提高及技術的發展，產品說明也在不斷變化和進步，比如從紙質到電子、從手冊到視頻音頻、從附隨資料到內嵌于產品、從線下到在線網頁，最近又出現了例如增強現實和AR技術的應用。技術手段越來越多，發展越來越快，已經很大程度上減少了印刷品的使用量。

如此，不僅起到了節能環保的作用，也減輕了企業的印刷成本，豐富了消費者的閱讀體驗。但仍然有不少廠商對使用說明不夠重視，制作不精美、不完善，信息的可用性差、說明復雜，導致無法吸引消費者閱讀。所以有必要加大標準的制定力度和速度，特別是應倡導以市場為導向的團體或聯盟標準的大力發展，鼓勵有實力的機構積極地開展標準的制定與第三方評價活動，建立企業自我聲明約束機制，及時處理消費者的監督投訴。